Mystery shopping je specifickou metodou kvalitativního výzkumu spadající pod management kvality. Jejím cílem je získávat informace o kvalitě služeb a výrobků, a to jak o těch konkurenčních, tak o těch vlastních. Většinou bývá používán v odvětví gastronomie, hotelnictví a maloobchodu, ale lze ho využít prakticky kdekoliv.
Podstatou Mystery Shoppingu je poslání pracovníkům neznámé osoby do konkrétní provozovny. Tato osoba, nazývána Mystery Shopper v oblasti hotelových služeb pak Mystery Guest, zde vystupuje jako běžný zákazník – nakupuje, objednává, ptá se, informuje se, ale může mít za úkol také umělé vytvoření pro personál neznámé nebo nepravděpodobné situace. Po jeho dokončení je Mystery Shopperovi předán formulář, ve kterém musí odpovědět na zadané otázky týkající se jeho návštěvy v provozovně. Někdy též bývá z průběhu Mystery Shoppingu pořizován zvukový, nebo i obrazový záznam.
Typicky sledované aspekty pro Mystery Shopping:
– Chování a přístup zaměstnanců (pozdravení, úsměv, pozitivní nálada)
– Doba, než je zákazník poprvé osloven
– Doba, než je zákazníkovi produkt předveden, předán, dodán
– Zda je zboží úhledně srovnané a zda je prodejna/pracoviště uklizené
– Jak prodavač prodává a zda se vůbec snaží prodej uskutečnit
– Jestli se snažil prodavač zákazníkovi pomoci s výběrem a zda mu nabídl alternativy
– Zda se pokusil prodat doplňkové produkty/služby – upsell
– Jestli prodavač informoval o speciálních akcích, klientských kartách, slevách
Související termíny:
Kvalitativní výzkum